Plan awaryjny zapisany w skrzynce mailowej jest mało użyteczny, gdy właśnie ta skrzynka przestaje działać. Podobny problem dotyczy listy kontaktów dostępnej wyłącznie w firmowej chmurze lub komunikatora korzystającego z tego samego logowania. Przygotowanie komunikacji na czas cyberincydentu warto zacząć od sprawdzenia tych zależności. Drugi program nie zawsze oznacza drugi, niezależny sposób kontaktu.

Nie trzeba od razu tworzyć rozbudowanego centrum prasowego. Potrzebny jest wykonalny plan: skąd zespół otrzyma instrukcje, kto potwierdzi ich autentyczność i jak firma poinformuje odbiorców o ograniczeniach w obsłudze.

Najpierw ustal, którym kanałom można zaufać

Niedostępność poczty i podejrzenie przejęcia kont to różne sytuacje. W pierwszej wiadomości mogą nie docierać, w drugiej mogą przychodzić od osoby podszywającej się pod pracownika. Oceny powinien dokonać zespół prowadzący incydent. Do czasu wyjaśnienia nie należy zakładać, że każda wiadomość z firmowej domeny jest wiarygodna tylko dlatego, że wygląda znajomo.

Kanał zastępczy wybierz wspólnie z osobami odpowiedzialnymi za bezpieczeństwo i organizację pracy. Może nim być uzgodniony kontakt telefoniczny lub odrębne, przygotowane wcześniej narzędzie. Trzeba jednak sprawdzić, czy dostęp nie zależy od niedziałającego konta, czy uczestnicy mogą potwierdzić swoją tożsamość i jakie informacje wolno tam przekazywać. Wybór pierwszego dostępnego komunikatora pod presją czasu nie rozwiązuje automatycznie tych kwestii.

Pracownicy powinni wcześniej wiedzieć, jak uruchamia się tryb awaryjny. Informację można przechowywać również w wersji dostępnej bez firmowej poczty i sieci. Warto ograniczyć jej zakres do potrzebnych instrukcji i kontaktów, zamiast kopiować na prywatne urządzenia całe bazy klientów, umowy i korespondencję. Dostępność planu nie wymaga udostępnienia wszystkich danych firmy.

Osobno uzgodnij sposób potwierdzania nietypowych poleceń. Prośba o pilny przelew, zmianę rachunku lub przekazanie plików powinna trafić do weryfikacji zgodnej z procedurą firmy. Nie korzystaj w tym celu wyłącznie z numeru telefonu podanego w podejrzanej wiadomości. Potrzebny jest kontakt znany z wcześniej sprawdzonego źródła.

Podziel odbiorców według tego, co muszą zrobić

Pracownik magazynu potrzebuje innych wskazówek niż klient oczekujący odpowiedzi na reklamację. Jeden ogólny komunikat może nie wyjaśnić żadnej z tych sytuacji. Zanim powstanie treść wiadomości, określ odbiorców i działanie, które ma ona umożliwić.

Przydatny jest prosty podział:

• Zespół wewnętrzny: jakich narzędzi używać, czego nie uruchamiać samodzielnie i gdzie zgłaszać zauważone problemy.
• Osoby obsługujące klientów: jakie informacje są potwierdzone, dokąd kierować pytania i czego jeszcze nie obiecywać.
• Klienci z niedokończonymi sprawami: które usługi są ograniczone i jaki sposób kontaktu firma rzeczywiście może obsłużyć.
• Dostawcy oraz partnerzy: jakie zmiany wpływają na realizację wspólnych zadań i kto uzgadnia dalsze działania.

Do każdej grupy przypisz osobę przygotowującą wiadomość oraz osobę zatwierdzającą jej treść. W niewielkiej firmie te role mogą pełnić nieliczni pracownicy, ale nadal trzeba wskazać zastępstwo. Plan oparty wyłącznie na dostępności jednego właściciela przestaje działać, gdy ta osoba jest zajęta rozmową z zespołem technicznym lub nie ma dostępu do telefonu.

Uzgodnij też miejsce przechowywania aktualnej wersji komunikatu. Handlowcy nie powinni odtwarzać stanowiska firmy z kilku zrzutów ekranu i zasłyszanych fragmentów rozmowy. Krótkie oznaczenie wersji i czasu zatwierdzenia pomaga rozpoznać, którą informację przekazywać dalej. Po zmianie treści trzeba powiadomić osoby, które korzystały z wcześniejszej wersji.

Pierwsza wiadomość ma wyjaśniać sytuację odbiorcy

Nie trzeba czekać na pełną analizę techniczną, żeby poinformować o potwierdzonej przerwie w działaniu usługi. Treść powinna jednak odpowiadać aktualnej wiedzy. Można opisać niedostępność określonego narzędzia i prowadzone działania, nie przypisując jeszcze ataku konkretnej grupie ani nie zapewniając, że żadne dane nie zostały naruszone, jeśli tego nie sprawdzono.

W roboczym wzorze zostaw miejsce na cztery informacje: czego dotyczy ograniczenie, co może zrobić odbiorca, gdzie uzyska dalsze wskazówki i kiedy pojawi się kolejna aktualizacja. Nie wpisuj do szablonu z góry obietnicy szybkiego powrotu. Termin aktualizacji komunikatu to coś innego niż termin usunięcia problemu.

Jeśli firma uruchamia zastępczy kontakt, musi zapewnić jego obsługę. Samo opublikowanie numeru telefonu nie wystarczy, gdy nikt nie odbiera lub odbierający nie zna bieżących ustaleń.

Przed publikacją sprawdź, czy wiadomość:

• rozróżnia potwierdzone informacje od spraw nadal wyjaśnianych;
• nie zawiera danych klientów, szczegółów dostępu ani niepotrzebnych informacji o zabezpieczeniach;
• wskazuje działanie, które odbiorca może rzeczywiście wykonać;
• została uzgodniona z zespołem technicznym i osobami oceniającymi obowiązki formalne.

Komunikacja o dostępności usługi nie zastępuje wymaganych prawem lub umową zgłoszeń i zawiadomień. Ich zakres, adresatów i terminy należy ocenić osobno. Szerszą perspektywę decyzji kierownictwa przedstawia artykuł: https://biznes.interia.pl/artykul-sponsorowany/news-cyberatak-w-firmie-co-musi-zrobic-zarzad,nId,23570196. W praktycznym planie warto zadbać o to, aby osoby prowadzące te sprawy mogły pracować również wtedy, gdy zwykły obieg wiadomości jest niedostępny.

Zadbaj o spójność kolejnych aktualizacji

Przy dłuższej przerwie zespół potrzebuje rytmu przekazywania informacji. Można wyznaczyć osoby zbierające ustalenia i ustalić godziny krótkich odpraw. Nową, istotną wiadomość należy przekazać wtedy, gdy wymaga tego sytuacja, zamiast odkładać ją mechanicznie do kolejnego spotkania. Ustalony rytm ma porządkować pracę, nie blokować potrzebnych decyzji.

Jeśli prognoza się zmienia, wyjaśnij odbiorcom, co wiadomo teraz. Nie trzeba ujawniać całego toku analizy ani obarczać ich technicznymi szczegółami. Warto natomiast skorygować wcześniejszą informację, jeśli mogła wpłynąć na ich działanie. Na przykład zmiana dostępności obsługi zamówień może wymagać aktualizacji wiadomości dla handlowców i partnerów realizujących dostawy.

Pilnuj również zaplanowanych publikacji marketingowych. Automatyczna kampania zachęcająca do natychmiastowego zakupu może być niespójna z informacją o niedziałającym sklepie. Decyzję o jej wstrzymaniu należy podjąć w ramach uzgodnionego planu, a nie przez samodzielne zmiany wielu osób w różnych panelach. Weryfikacja powinna objąć także treści wysyłane przez zewnętrzne agencje i narzędzia automatyzacji.

Po przywróceniu poczty poinformuj, czy firma wraca do zwykłych kanałów i od kiedy. Nie zamykaj kontaktu zastępczego bez sprawdzenia, czy nadal wpływają tam sprawy klientów. Potrzebny jest sposób przeniesienia ich do normalnej obsługi, ze wskazaniem odpowiedzialnej osoby. Dzięki temu powrót techniczny nie zostawi po sobie drugiej, niekontrolowanej kolejki wiadomości.

Artykuł partnera