Obecność we wszystkich kanałach to dopiero początek. Bez koordynacji i integracji między nimi, omnichannel pozostaje tylko buzzwordem.
Każdy kanał osobno = chaos razem
Wiele firm, słysząc o konieczności obecności w omnichannelu, działa w pośpiechu: uruchamiają sklep internetowy, zakładają konto na Allegro, wdrażają aplikację mobilną, tworzą kampanie reklamowe na TikToku i Facebooku. Teoretycznie – pełna wielokanałowość. Praktycznie – zaledwie pozory.
Bo omnichannel to nie liczba kanałów, ale ich integracja i spójność. Klient, który czuje się zagubiony, otrzymuje sprzeczne komunikaty, nie wie, gdzie zrealizować rabat, a zamówienie z aplikacji nie zgadza się ze stanem magazynowym, to klient stracony. Właśnie dlatego błędy w strategii omnichannel są nie tylko powszechne – są też kosztowne.
Omnichannel vs multichannel – podstawowe nieporozumienie
Zanim przejdziemy do błędów, warto zrozumieć jedno: wiele marek myli multichannel z omnichannelem. W modelu multichannel kanały działają niezależnie – każdy ma swój cel, budżet, często oddzielny zespół. W omnichannelu wszystko jest zsynchronizowane i zorientowane na jednolite doświadczenie klienta.
Nie chodzi więc o to, żeby klient miał wybór – chodzi o to, by miał spójne doświadczenie, niezależnie od tego, z jakiego kanału korzysta.
Najczęstsze błędy w strategii omnichannel
1. Brak spójności komunikacyjnej
Kiedy klient otrzymuje e-mail z jedną promocją, reklama w social media mówi o innej, a aplikacja pokazuje zupełnie inną ofertę – pojawia się frustracja. Klient nie wie, która oferta jest ważna, gdzie ją zrealizować i komu wierzyć.
Strategia omnichannel wymaga centralizacji komunikacji marketingowej i zsynchronizowanego kalendarza kampanii.
2. Rozbieżność stanów magazynowych
To jeden z najbardziej kosztownych błędów. Jeśli klient kupi produkt przez stronę internetową, który „teoretycznie” jest dostępny, a okazuje się, że został już sprzedany przez inny kanał – zaufanie zostaje nadszarpnięte. Co gorsza, to nie tylko problem systemu – to także kwestia braku integracji między kanałami.
Zarządzanie magazynem to dziś jedno z kluczowych ogniw strategii omnichannel, co świetnie podkreślono tutaj: https://brief.pl/magazyn-w-strategii-omnichannel-podstawa-sprawnej-wspolpraca-miedzy-kanalami-sprzedazy/
Bez synchronizacji danych w czasie rzeczywistym omnichannel nie działa – choćbyśmy mieli najlepszą aplikację i najładniejszy sklep online.
3. Silosy organizacyjne
Omnichannel wymaga współpracy. Jeśli dział e-commerce działa osobno, dział marketingu osobno, a sklepy stacjonarne mają własne KPI i zero komunikacji z centralą – powstaje chaos.
Marki muszą inwestować w kulturę współpracy między działami. To nie tylko kwestia technologii, ale przede wszystkim ludzi i procesów.
4. Brak ujednoliconego systemu danych o klientach
Jednym z głównych celów omnichannelu jest poznanie klienta. Ale jeśli każda platforma zbiera dane osobno, a CRM nie integruje się z aplikacją czy social commerce – nie mamy obrazu klienta. Mamy tylko zlepki niepowiązanych punktów danych.
Ujednolicenie bazy klientów (CDP – Customer Data Platform) pozwala nie tylko lepiej segmentować i personalizować, ale też lepiej zrozumieć ścieżkę zakupową i preferencje użytkowników.
5. Ignorowanie customer experience
Omnichannel to nie projekt IT. To strategia oparta na doświadczeniu klienta. W praktyce oznacza to pytanie: czy klient czuje, że marka rozumie go w każdym kanale? Czy interakcja przez aplikację jest spójna z tą w sklepie stacjonarnym? Czy może przejść płynnie z czatu do rozmowy telefonicznej bez powtarzania tej samej historii?
Częstym błędem jest skupienie się wyłącznie na technologii – bez zadbania o jakość obsługi, szybkość reakcji i komfort użytkowania.
Jak uniknąć najpoważniejszych błędów?
- Zacznij od strategii – nie od kanałów. Zdefiniuj, jakie doświadczenie chcesz zapewnić klientowi.
- Zintegruj systemy – CRM, WMS, ERP, e-commerce muszą mówić tym samym językiem.
- Zadbaj o komunikację – wewnątrz firmy i na zewnątrz. Klient powinien dostawać spójne komunikaty.
- Monitoruj customer journey – twórz mapy ścieżek klienta, identyfikuj momenty krytyczne.
- Ucz się i testuj – nie każda strategia zadziała od razu. Testuj nowe rozwiązania, pytaj klientów, analizuj dane.
Co czeka marki, które traktują omnichannel jako „modny dodatek”?
Klienci są coraz bardziej wymagający. Nie wybaczają chaosu, nie lubią czekać, nie chcą błędów. Marka, która nie dowozi spójnego doświadczenia, po prostu traci klientów – a ci przechodzą do konkurencji, która zrozumiała, czym naprawdę jest omnichannel.
Dziś nie chodzi już o „czy być w omnichannelu” – pytanie brzmi: czy robisz to dobrze?
Strategia omnichannel to nie moda – to konieczność. Ale jak każda strategia, wymaga planu, konsekwencji i inwestycji. Największym błędem jest traktowanie omnichannelu jako zbioru osobnych kanałów, zamiast jako spójnej całości.
Marki, które zrozumieją, że omnichannel to doświadczenie klienta zintegrowane na każdym etapie – od pierwszego kontaktu, przez zakup, po obsługę posprzedażową – wygrają na rynku. Reszta zostanie z tyłu, bez względu na to, w ilu kanałach się pojawi.
Artykuł zewnętrzny.
